AI asistent ili chatbot: šta zaista odgovara vašim kupcima

Chatbot i AI asistent nisu ista stvar. Chatbot bira iz odgovora koje je neko unapred napisao, pa staje kod prvog pitanja koje nije predviđeno. AI asistent čita vaše dokumente, cenovnik, uslove i radno vreme, i sastavlja odgovor na pitanje koje niko nije predvideo. Razlika se ne vidi na demo pitanju „koje su vaše usluge", nego na petom pitanju kupca, kada on pita nešto svoje.

	Chatbot sa pravilima	AI asistent	Čovek
Odakle odgovor	lista unapred napisanih odgovora	dokumenti firme	znanje i procena
Pitanje van scenarija	ne razume	sastavi odgovor iz dokumenata	reši
Kada se cena promeni	menja se svaki odgovor ručno	menja se cenovnik	zna
Rizik	ćorsokak i odustajanje kupca	pogrešan odgovor ako pravila nisu postavljena	trošak i radno vreme
Radi noću	da	da	ne

Većina alata koji se u Srbiji prodaju kao „AI chatbot" su u stvari negde između: razumeju pitanje, ali odgovaraju iz kratke liste tema. To je vidljivo kupcu posle tri poruke.

Šta kupci zaista pitaju

Pre nego što razmišljate o tehnologiji, pogledajte prepisku sa Vibera i sanduče za mejlove iz poslednjih mesec dana. Kod većine malih firmi ista četiri pitanja čine najveći deo saobraćaja: koliko košta, kada možete, da li radite u mom gradu i da li imate na stanju.

Ta pitanja imaju dve zajedničke osobine. Odgovor postoji u pisanom obliku negde u firmi, i kupac ga traži u trenutku kada je najzainteresovaniji, često uveče i vikendom. Zbog toga se asistent isplati kod firmi koje ne izgledaju „digitalno": stolarska radionica, auto servis, salon sa terminima, distributer sa cenovnikom po kupcu.

Šta asistent ne sme da radi

Ovo je deo koji prodavci obično preskoče, a on odlučuje da li će vam asistent pomoći ili napraviti štetu. Asistent koji sme sve pre ili kasnije obeća rok koji ne možete da ispunite.

U postavci se zato zadaje šta je dozvoljeno. Cene sme da čita iz cenovnika, ali popust ne odobrava. Termine sme da predloži iz slobodnih polja u kalendaru, ali ne potvrđuje posao koji zahteva izlazak na teren. Kada podatak ne postoji u dokumentima, odgovor je „ne znam, kolega vas zove", a ne pretpostavka. Reklamacije, žalbe i sve što ima pravne posledice idu čoveku odmah.

Kada asistent predaje razgovor čoveku

Dobra postavka ima tri jasna trenutka predaje. Prvi je kupac koji traži čoveka, i tu se ne pregovara. Drugi je pitanje na koje asistent nema podatak. Treći je ljutnja u tonu poruke, jer razgovor koji je krenuo nizbrdo ne treba da vodi program.

Predaja je, iz iskustva, mesto gde se najviše dobija. Kupac koji je u 22 h dobio cenu i predlog termina, pa ga sutra u 9 h pozove čovek koji već zna o čemu je bilo reči, prošao je kroz razgovor bez čekanja i bez ponavljanja. Vi ste u tom razgovoru uštedeli petnaest minuta prekucavanja.

Gde idu podaci vaših kupaca

Kada asistent uči iz vaših dokumenata, ti dokumenti negde putuju, i to je pitanje koje treba postaviti pre potpisivanja. Kod većine gotovih usluga tekst se šalje stranom provajderu, što je za javni cenovnik u redu, a za ugovore, kadrovske podatke i medicinsku evidenciju nije.

Druga opcija je da model radi na serveru firme ili u zakupljenom prostoru u Evropi, pa podaci ne izlaze iz vaše kontrole. Sporije se postavlja i više košta, i ne treba svakome. Pravilo koje koristimo: ako bi vam bilo neprijatno da dokument pošaljete mejlom nepoznatoj firmi, ne šaljite ga ni asistentu. Detaljnije o tom izboru pišemo na strani Private AI.

Da li se to isplati u maloj firmi

Račun je jednostavniji nego što se čini. Prebrojte upite u nedelji, procenite koliko minuta odlazi na odgovor koji se ponavlja i pomnožite. Firma sa 20 upita dnevno i 4 minuta po odgovoru gubi oko 27 sati mesečno na pitanja na koja odgovor već postoji negde napisan.

Drugi deo računa je manje vidljiv, a obično veći: upiti koji se ne dogode. Kupac koji uveče ne dobije odgovor pita nekog drugog, i taj gubitak se nikada ne pojavi u izveštaju. Zato asistent brže vraća ulaganje kod firmi čiji kupci pišu van radnog vremena, nego kod firmi koje rade sa nekoliko velikih partnera po ugovoru.

Probajte na svojoj delatnosti pre nego što pitate za cenu

Sve gore je teorija dok ne vidite kako asistent govori o vašem poslu. Zbog toga smo napravili demo asistenta koji radi na opisu vaše delatnosti: napišete čime se bavite, dobijete asistenta koji zna izmišljene usluge, cene i termine za taj posao, pa ga onda pitate ono što bi pitao vaš kupac. Bez registracije i bez ostavljanja podataka.

Probajte i ono što ne bi trebalo da zna. Pitajte za popust, tražite nemoguć rok, budite nejasni. Tako se najbolje vidi razlika između asistenta i chatbota, i šta biste u pravoj postavci morali da ograničite.

Sledeći korak

Ako se ista pitanja ponavljaju, prvi korak nije kupovina alata nego popis: koja pitanja stižu, gde stižu i gde je zapisan odgovor. Kada taj popis postoji, postavka je kratka. Isti popis obično otvori i pitanje šta se dešava posle odgovora, kada treba napraviti ponudu ili uneti porudžbinu, a o tome pišemo u tekstu koje procese prvo automatizovati.

Ako želite da vam u tome pomognemo, besplatna procena traje 30 minuta i iz nje izlazite sa spiskom pitanja koja asistent može da preuzme i onih koja treba da ostanu kod vas.